December 18th, 2015

[French] Press release : Temando : Ensuring customer satisfaction in the delivery, one of the major challenges of the French e-retailers

Temando, plate-forme logicielle innovante spécialisée dans la gestion et l’expédition des commandes dans le secteur du commerce, présente aujourd’hui les résultats d’une enquête indépendante confirmant que les e-commerçants français ne s’estiment pas suffisamment préparés pour faire face aux défis inhérents aux expéditions de fin d’année. Réalisée par Research Now auprès de petites, moyennes et grandes entreprises françaises de vente au détail, cette étude met en lumière les défis complexes auxquels ces dernières doivent faire face.

Livraisons de fin d’année : des défis multiples et un même objectif de satisfaction client

Quelle que soit la taille de l’entreprise, à la question de savoir quelles sont les principales difficultés rencontrées lors du processus d’expédition des commandes en ligne, l’impératif d’assurer la satisfaction client est cité comme l’un des principaux challenges, soit par 25% des e-commerçants interrogés.

L'étude met également en lumière trois problématiques majeures partagées par un certain nombre de e-commerçants français en prévision des fêtes de fin d’année. Ainsi :

  • Au moins 27% des commerçants interrogés ne s’estiment pas bien préparés pour proposer à leurs clients de multiples options d’expédition au moment de finaliser la commande en ligne, notamment la livraison express ou la livraison le jour même.
  • Au moins 23% des commerçants éprouvent des difficultés à gérer les retards de livraison et les imprévus.
  • Au moins 27% des commerçants craignent de devoir faire face à des difficultés dans la gestion de retours de marchandises.

Heureusement, de telles difficultés peuvent être aisément contournées en ayant recours à un logiciel spécialisé dans la gestion et l’expédition des commandes tel que Temando. Carl Hartmann, PDG et cofondateur de Temando déclare à ce sujet  « La gestion et l’expédition des commandes sont suffisamment complexes en elles-mêmes, et c’est sans compter l’augmentation massive des expéditions au cours de la période de Noël. Au moment où l’activité des réseaux de transport connaît son paroxysme, dans les semaines qui précédent Noël, les détaillants doivent pouvoir compter sur des procédures automatisées de gestion des expéditions et des commandes pour garantir une meilleure expérience à leurs clients fidèles. Nul ne devrait s’inquiéter de savoir si les cadeaux de ses proches arriveront à temps pour Noël. »

TPE/PME, des profils divers et un enjeu majeur : la garantie des délais de livraison

Pour les TPE, le défi principal est celui de parvenir à jongler entre différentes options de livraison et de fait, à honorer les délais de livraison. Amenée à gérer un flux d’expédition plus important, une entreprise de taille moyenne pourra quant à elle être pénalisée par un manque d’automatisation des processus et par des difficultés à intégrer plusieurs systèmes d’informations. En effet, de nombreux détaillants français s’appuient encore sur des processus manuels ou partiellement automatisés et peinent à rationaliser les opérations essentielles de gestion des commandes.

L’étude indique que très souvent, les systèmes mis en place par les e-commerçants sont soit manuels, soit seulement partiellement automatisés. C'est le cas pour :

  • 61% des interrogés pour la gestion des retours de produits par les clients
  • 60% des interrogés pour les réservations des transporteurs
  • 59% des interrogés pour la gestion des stocks
  • 56% des interrogés pour le suivi des livraisons

Conscient de ces enjeux, Temando propose à ces dernières des solutions souples et adaptées à leurs besoins et leur permet de choisir entre différentes options d’envoi et, ainsi, de gérer au mieux les délais de livraison.

Grandes entreprises : un impératif de rationaliser les flux pour répondre aux besoins des clients

L’étude suggère que les gros e-commerçants ont un net avantage sur les petits dès lors qu’ils disposent des ressources nécessaires pour se doter d’une technologie plus avancée, et notamment de systèmes de gestion des commandes et des entrepôts, leur permettant de lisser les volumes de livraison et d’améliorer le service client.

Néanmoins, pour atteindre leur efficacité optimale, ces systèmes doivent être judicieusement intégrés à une technologie de pointe en matière d’expédition, en particulier lorsqu’ils sont soumis à la forte pression inhérente à la période des fêtes de fin d’année. Par ailleurs, les e-commerçants de grande taille sont moins bien armés pour répondre individuellement aux besoins de leurs clients. Cela peut s’expliquer par le fait que ces derniers livrent un nombre très important de clients différents, et ce au travers de multiples canaux.

C’est là que Temando intervient en proposant une plate-forme logistique intelligente leur permettant de rationaliser leurs expéditions.

Méthodologie

L’enquête de Temando a été réalisée en ligne par Research Now, auprès de 200 e-commerçants dans chacun des quatre pays suivants : les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Australie et la France. Les détaillants interrogés ont tous une bonne connaissance du e-commerce et de la gestion des commandes au sein de leur entreprise (les interlocuteurs occupant des postes de responsables, de directeurs ou de niveau supérieur), effectuent plus de cinq expéditions par semaine, opèrent dans les principaux secteurs de vente au détail (par exemple, appareils électroniques, vêtements, ameublement, jouets, maison et jardin, livres, etc.) à l’exception de l’alimentaire, et le chiffre d’affaires tiré de leur activité en ligne représente plus de 1% de leur chiffre d’affaires total de vente au détail. L’enquête a été conduite en octobre 2015.

À propos de Temando

Temando (qui signifie « je t'envoie » en espagnol) fournit des solutions logicielles de traitement des expéditions pour le secteur du e-commerce et de la logistique. La société a été créée avec l’objectif de connecter l’ensemble des ressources logistiques (transporteurs, entrepôts, magasins, stocks, …) sur une plate-forme logicielle unique qui simplifie la vie des commerçants et de leurs clients.

La plate-forme logicielle Cloud de Temando permet aux e-marchands d’accéder à de nombreux transporteurs domestiques et internationaux. Le e-commerçant et le consommateur peuvent ainsi choisir facilement les services de livraison disponibles sur la base de divers critères tels que le coût, le type de service, la rapidité.

Temando compte 50 000 utilisateurs enregistrés et figure dans le dernier classement Deloitte Technology Fast 500 Asie-Pacifique parmi les sociétés technologiques enregistrant l’une des plus fortes croissances de la région. Basée en Australie, Temando possède des bureaux à Brisbane, Sydney, San Francisco, New York, Londres et Paris.

Depuis Avril 2015, Temando fait partie du Groupe Neopost et est attachée à sa division Neopost Shipping.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur temando.com

À propos de Neopost Shipping

Neopost Shipping, en tant que division du Groupe Neopost, développe et opère des solutions de gestion et de traçabilité des flux logistiques. Ces solutions s’adressent à la fois aux acteurs métiers de la Supply Chain : Transporteurs, Organisations Postales et Logisticiens, et aux entreprises utilisatrices de processus logistiques : Industriels, Distributeurs, e-Commerçants.

Grâce à son savoir-faire éprouvé, Neopost Shipping possède une connaissance approfondie des métiers du Colis et de la Supply Chain. Expert en technologies d'acquisition et d’échange de données, Neopost Shipping répond aux besoins de ses clients en intégrant la technologie d’identification la plus adaptée et en proposant une solution personnalisée qui combine tous les composants matériels, logiciels et services.

Neopost Shipping est présente sur plusieurs marchés en Europe, Amérique du Nord et Asie Pacifique.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://shipping.neopost.com

À propos de Research Now

Acteur indépendant, Research Now réalise des enquêtes internationales en ligne, sur la base d’une source unique, répartie à travers l’Europe, le Moyen-Orient, les Amériques et l’Asie-Pacifique.

La société, qui a reçu l’accréditation ISO 20252, propose depuis 2001 des échantillons issus de panels propriétaires de grande qualité. Les panels de Research Now sont exclusivement dédiés aux études de marché et satisfont ou dépassent l’ensemble des normes du secteur, telles que publiées par ESOMAR, MRS (Royaume-Uni) et AMSRS (Australie).

Research Now gère chaque mois près de 2 000 projets d’études qui sont confiés à des équipes de gestion de projets et de programmation figurant parmi les plus compétentes du marché. Ses spécialistes de collecte de données sont polyglottes et sont basés dans les 22 bureaux de l’entreprise à travers le monde.

Contact presse

Aurélie  Schmit – aschmit(at)scenarii.fr  – 01 40 22 66 43